Avis Google négatif sur votre cabinet : comment réagir

En bref

Face à un avis Google négatif, un professionnel de santé peut répondre publiquement, mais sans jamais confirmer que l'auteur est son patient ni évoquer sa prise en charge : le secret médical s'applique aussi en ligne. Une réponse courte, courtoise et générale, qui invite à contacter le cabinet, est la meilleure option. Si l'avis est injurieux, diffamatoire, hors sujet ou faux, vous pouvez le signaler à Google pour demander sa suppression.

Ne pas répondre à chaud

Un avis injuste touche, surtout après une journée chargée. Attendez le lendemain. Les réponses défensives ou détaillées sont celles qui posent problème, déontologiquement et en image.

Une réponse qui respecte le secret médical

La règle : ne rien dire qui confirme une relation de soin ou révèle une information.

Ne dites pas « lors de votre consultation du… » ni « votre traitement… ».
Restez général : « Nous sommes désolés de lire votre ressenti. Nous sommes à votre disposition au cabinet pour en discuter. »
Pas de justification médicale, pas de contre-attaque.

Quand demander la suppression

Google peut retirer un avis qui enfreint ses règles, par exemple :

Propos injurieux, discriminatoires ou menaçants.
Avis hors sujet, publicitaire ou visiblement faux (vague d’avis, personne jamais venue).
Conflit d’intérêts manifeste (concurrent, ancien salarié).

Ce qu’il ne faut jamais faire

Acheter des avis ou demander à des proches d’en publier : c’est une pratique commerciale trompeuse.
Relancer systématiquement vos patients pour obtenir des notes.
Révéler des éléments du dossier pour « rétablir la vérité ».

Sur le long terme

Une fiche bien tenue (horaires justes, réponses sobres, informations pratiques claires) limite les frustrations qui génèrent les avis négatifs : beaucoup concernent l'attente au téléphone ou un créneau introuvable, pas les soins.

Questions fréquentes

Peut-on porter plainte contre un avis Google ?

En cas de diffamation ou d'injure caractérisée, une action judiciaire est possible, dans des délais courts. Rapprochez-vous d'un avocat et de votre Conseil de l'Ordre avant toute démarche.

Peut-on supprimer sa fiche Google pour ne plus avoir d’avis ?

Google ne supprime généralement pas une fiche d'établissement réel à la demande. Mieux vaut la revendiquer et la tenir à jour.